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Wertschöpfungsstufen im E-Commerce

Von Beschaffung bis Service – die 6 Glieder der Wertschöpfungskette im E-Commerce

Und was du als Händler für deine Geschäftsstrategie unbedingt beachten solltest, um erfolgreich im Onlinehandel zu sein.

Was ist eine Wertschöpfungskette und welche Rolle spielt sie im E-Commerce?

Onlinehandel ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken.
Giganten wie Google, Apple oder Amazon, aber auch spezialisierte Nischenanbieter, revolutionieren den Onlinehandel täglich aufs Neue.
Böse Zungen bezeichnen diese Schnelligkeit sogar als „kreative Zerstörung“.

Tatsächlich wirkt der Blick von außen auf die Prozesskette erst einmal chaotisch. Doch wenn wir uns entlang ihrer einzelnen Glieder hangeln, wird schnell klar, dass durchaus ein System dahintersteckt.
Und es kommt noch besser: Kennst du die einzelnen Glieder, kannst du deine eigenen Geschäftsstrategien dahin gehend optimieren, sodass es entlang deiner Wertschöpfungskette wie am Schnürchen läuft.

Beschaffung und Einkauf. Pull statt push.

Klar, bevor du ein Produkt anbieten kannst, musst du es dir erst beschaffen.
Doch es soll nicht irgendein Produkt sein, richtig?
Daher steht das Glied „Beschaffung“ am Anfang der Wertschöpfungskette, zudem lässt es sich in drei weitere Teilbereiche aufsplitten: Spezifizierung des Angebots, Kundenorientierung und kontinuierliche Optimierung des Sortiments. 
Fokus sollte hierbei auf Kundenwünsche liegen, denn die Zeiten, in denen „irgendwelche“ Bestände verkauft werden, sind längst Geschichte.

Customer Centricity lautet hier das Zauberwort.

Die Ansprüche der Kundinnen und Kunden sind heutzutage ambitioniert, online stehen ihnen eine Bandbreite an Shops und Produkten zur Verfügung, das heißt im Klartext für jeden Online-Händler:

  • deine Kundinnen und Kunden sind daran gewöhnt, alles online zu finden und zu erhalten
  • Verfügbarkeits sowie Sortimentstiefe- und Breite solltest du nach Kundenwünschen ausrichten
  • die Konkurrenz ist nur einen Klick von deinen Kundinnen und Kunden entfernt
  • die beschaffte Ware wirfst du einfach auf den Markt, sondern Beschaffungen werden an den Markt angepasst ⇨ from push to pull

„Erfolgreicher Einkauf im E-Commerce ist eben nicht nur – wie in so vielen Bereichen des klassischen Handels – die schnelle Beschaffung und der umso rapidere Abverkauf von möglichst vielen Exemplaren einiger weniger Verkaufsschlager. Vielmehr geht es darum, eine breite Palette von attraktiven, teilweise sehr spezifischen Produkten anzubieten, damit jeder das findet, was er gerade sucht, und nicht zum nächsten, besser ausgestatten Konkurrenten weiterzieht – der sich bekanntermaßen immer nur einen Klick entfernt befindet.“

Hier ist primär der Ansatz Efficient Consumer Response interessant, darunter versteht sich das Zusammenfassen verschiedener Managementmethoden, um eine möglichst effiziente Versorgungskette für Endverbraucherinnen und Endverbraucher zu gewährleisten.
Dies ist die Voraussetzung, um langfristig am Markt zu bestehen.

Produktpräsentation. Zeig, was du hast.

Du hast nun ein Produkt, das du online vertreiben möchtest. Doch wie im stationären Handel musst du es deinen Kundinnen und Kunden ansprechend präsentieren und schmackhaft machen.
Ansprechende, beratende Produktbeschreibungen, qualitative Produktbilder, sowie ein ansprechendes, modernes Design sind hier essenziell.
Denk dran; die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt.

Marketing und Vertrieb. Aber richtig bitte.

Die Welt des Online-Handels kennt keine Öffnungszeiten und ist von überall aus für deine Kundinnen und Kunden erreichbar, doch was zunächst wie ein Segen klingt, ist Fluch zugleich, denn hier tut sich direkt eine Herausforderung auf, die von Graf & Schneider treffender nicht beschrieben werden könnte:

„[…] in einem Online-Shop kommt keine Laufkundschaft einfach so hereinspaziert. […] daher muss sich der Online-Shop auf seine Kunden zu bewegen.“

Diese Aussage macht sehr deutlich, dass den Disziplinen Marketing & Vertrieb im E-Commerce eine höhere Bedeutung zugeschrieben wird, als im stationären Handel.

Die passende Zielgruppenansprache und ein grundlegendes Verständnis der Einstiegspunkte (Touch Points) und eine passgenaue Online Marketing Strategie sind nur einige Punkte, die unter den Bereich Marketing & Vertrieb fallen und eine fundamentale Rolle spielen, wie erfolgreich dein Online-Shop ist.

Neugierig? Dann lass dich jetzt unverbindlich beraten und buche ein kostenfreies Erstgespräch.

Kaufabwicklung – zur Kasse, bitte.

Der Warenkorb deiner Kundinnen und Kunden ist gut gefüllt? Das ist gut, aber bislang nicht das Ende. Ähnlich wie beim stationären Handel können Kundinnen und Kunden auch virtuell an die Kasse. Mit dem kleinen aber feinen Unterschied, dass der Kauf jederzeit abgebrochen werden kann.
Zu langsame oder unkomplizierte Zahlungsabwicklung, keine passenden Zahlungsmöglichkeiten oder die fehlende Möglichkeit einer Gastbestellung lassen deine Kundinnen und Kunden schnell das Weite suchen.
Daher solltest du auch auf eine unkomplizierte Kaufabwicklung achten, damit deine Kundinnen und Kunden den Kauf motiviert abschließen

Logistik – Die Balance zwischen Fullfillment und Versand

Heute bestellt, morgen geliefert – so lautet das Versprechen diverser Online-Händler.
Das klingt verlockend, oder? Natürlich ist es nicht allen Online-Händlern möglich, ihre Logistik nach Expressversand auszulegen. Doch allzu lange solltest du dir mit dem Versand deiner Produkte keine Zeit lassen, denn besonders in Sachen Logistik haben Kundinnen und Kunden hohe Ansprüche, die es einzuhalten gilt, wenn du konkurrenzfähig sein möchtest. Gleiches gilt für dein Retourenmanagement. Das Glied Logistik in der Wertschöpfungskette stellt ein permanentes Spannungsfeld aus Versand und Fulfillment dar.
Als Online-Händler sollte das im Hinterkopf bleiben.

Kundenservice – Das ist der Anfang vom Ende

Glückliche, zufriedene und vor allem wiederkehrende Kundinnen und Kunden – das ist der Traum eines jeden Online-Händlers. Und damit auch ein Grundpfeiler für ein langfristiges Bestehen am Markt. Daher endet die Wertschöpfungskette nicht mit dem Liefern der bestellten Ware bei deinen Kundinnen und Kunden.
Im letzten und sechsten Glied der Wertschöpfungskette legst du das Fundament einer langfristigen Kundenbeziehung. Dies kann nur durch exzellenten Kundenservice geschehen.

Dann ist das der Anfang vom Ende einer erfolgreichen Wertschöpfungskette im E-Commerce.